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在岗位大练兵中前进

作者:热力公司 艾学峰 来源:

六月流火,比天气更火热的是热力公司进行的岗位大练兵活动。

公司举办的各种笔试经历了无数次,前台收费、解决用热纠纷等实操也时时都在做,可是,要面对熟悉的同事和领导扮演“热用户”完成这一系列的实操,解答他们迎面抛来的各种问题时,我内心忐忑。我真的足够专业吗?供热条例、法规我是否真的可以信手拈来、对答如流?电脑操作我真的可以快速精准,毫无纰漏吗?我不敢保证。

还好,当“热用户”向我提问时,语气温和,语调平静,并没有气势汹汹,来者不善的吓人模样。我的心慢慢平复下来。旁边的同事也小声安抚我:“别慌!正常发挥就好。” “热用户”自诉家中新房自入住以来一直不热,所以没缴过费,后来暖管又被公司关断处理了,其诉求是只要温度达标,所欠费用全部缴清。

我首先帮“热用户”分别查询了系统的所有欠费,并把欠费年度、欠缴金额、滞纳金、合计金额罗列在一张纸上,递交热用户过目。其实,按公司的要求,完全可以边查询边告诉热用户即可,但我想到公司资深前台收费员教给我的清理陈欠小绝招时,还是把各年度欠费信息写了下来。因为同事告诉我,由本金延伸而来的滞纳金对用户的刺激作用特别大,平白无故多缴这么多滞纳金,谁都肉疼。如果不缴,滞纳金还会更多!怎么办?缴?还是不缴?用户自己心里先掐起来。这时候,前台收费员只要强调享受用热服务的同时也要如期履行缴费义务,否则,必然接受多缴滞纳金的现实。如此,用户权衡再三,多半会清缴;部分当时未缴的,收费员也已将“滞纳金越来越多”的思想成功地梗在了欠费用户的心间,经历思前想后的心理斗争,缴费指日可待。果然,这位“热用户”面对由欠缴本金而产生的两千多元滞纳金有些急了,将“先修热再缴费”的诉求变成了“能否减免滞纳金,我今天就可以缴费”,对此,我适时地做了回应“滞纳金是公司收费系统根据欠缴本金自动生成的,无法修改或删除,发票打印时自动打印,如果减免,那就意味着票款不符,收费员自己要贴补差额给公司的……”如此,热用户心里懊恼的同时也坚定了“既然免不了滞纳金,还会越积越多,不如趁早缴”的想法……接下来,收缴自然是水到渠成。

在收费之前,我向“热用户”解释,因为她说自收房入住以来一直不热,所以不好判断是开发商建设时暖气管路的问题,还是我们供热公司的问题。现在房子两年的质保期已过,找开发商估计也不会有结果,只能等冬天通暖后派维修师傅上门检测问题出在哪,若是我们供热公司主网的问题,我们解决不推卸;若是业主室内供热设施的问题我们也会告知,配合业主解决。最后,我请“热用户”记存了片区业务员的联系电话,让她能安心找到片区负责人。接下来,刷卡、打印发票、请用户签字确认等工作一气呵成,顺畅进行。

事后,观察其他同事的岗位练兵,我才知道自己的不足:一是用户自诉暖气不热时,我没有在公司收费系统中查询其楼上楼下和相邻住户的用热缴费信息,以此判断到底是供热主网的问题,还是用户自用设施之故障;二是因为用户多年欠缴,公司有两套收费系统,我在查询老系统时,因为要重新登陆,稍有些耗时,我并没向用户致歉并作说明,而是自顾自操作电脑,有失仪之嫌。

通过一次岗位练兵活动,我很好地总结了自己在工作中需要改进的地方。相信经历此次练兵,我的业务会更加娴熟,可以为热用户提供更加方便快捷的优质服务。 (热力公司 艾学峰)

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