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多说“好话”

作者:赵洁 来源:766net

供热初期,在客服人员会议上,公司领导对客服岗位人员做好工作提出了要求,其中有一点是:多说“好话”。

多说“好话”,好好说话,这是对客服工作的基本要求。供热初期客服电话应接不暇,最繁忙的时候甚至喝不上水,上不了厕所。然而在这繁忙中,有的来电还未等我们多说“好话”,便迎来了劈头盖脸的种种质疑和责难,让我感到很委屈。面对用户的训斥,我有时候恨不得申请转岗去运检、去排查管道。但随着工作时间的推移,我对客服工作逐渐有了新的理解。纵使我不能去现场查明情况,不能直接为用户维修,不能去换热站查漏消缺,但我可以好好说话,说几句“好话”,稳定一下用户的情绪,安抚用户的心灵。也许几句贴心、耐心的“好话”,就可以避免矛盾的激化,让用户安心等待我的同事上门排忧解难,恢复供暖,提升用户的满意度。

“好话”并非忽悠用户的“假话”,是积极的态度,是客户至上的理念,是为民服务的信仰。客服工作虽然会承受很多职责以外的委屈,但是只要我们好好说话,用户就会“有话好好说”,就可以和谐供用热关系,为同事们争取抢修时间,树立公司良好的形象。 (热力公司 赵 洁)


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