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客服7小时

作者:李 锐 来源:766net

十二月初,在今冬的寒流来袭之时,我被暂时调整到客服值班。值班室里,客服电话一个接一个,没有一刻停歇,令人应接不暇。热用户的要求各有不同,有的希望能提高室温;有的家里暖气出现问题,需要维修人员上门维修服务;还有住户突发暖气管暴裂或者漏水,需要紧急派单处理。有的语气生硬,态度恶劣,不问青红皂白的责怪,7个小时下来,不仅耳朵疼、嗓子哑,而且气不顺。几天的工作改变了我之前对接线员的认识,理解了他们的辛苦和不易。

有一天,一个用户的态度改变了我的状态。刚接完一个不听解释的电话,我正在郁闷中,电话又响了,是我负责片区的用户,想想这几天业主群里反映的暖气温度偏低,我不禁暗自苦笑:肯定免不了被骂,好吧,该来的都来吧。出乎预料,这个热用户语气平和,说话不紧不慢,只反映了家中暖气不热,并且有一个不到一岁的小宝宝,需要提高供暖温度。我诚恳地向他道歉,表示业务员没有处理好这个情况,我们一定安排维修人员上门,尽快解决温度偏低的问题。他说不需要维修人员进户服务,业务员也很负责,只需要提高供暖温度就行。听完他说的话,那一刻,我的眼睛瞬间潮湿,默默地点头,发自肺腑地说了声:“谢谢,谢谢您的理解,我们会尽力做好自己的工作。”

热用户的支持和理解打动和影响了我。这之后接的每一个热线电话,哪怕用户有再大情绪,我也耐心地做好解释。晚上十点走在回家的路上,室外接近零下20℃,但我并没有感到很冷,是因为心里一直被热用户的话语温暖着。我体会到了人和人之间相互理解的力量,体会到了平和的态度、温暖语言的力量。我暗想,我要努力适应收费员这个新岗位,不仅要完成收费任务,更要尽我所能为热用户带去暖阳般的服务,温暖身边的每一个人。

 (银川热电公司 李 锐)

 

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